考虑使用IVR来参与低fi社区?以下是我们在尼日利亚IVR试点的8个最大收获…

“女孩连接”(Girls Connect)是一款针对尼日利亚少女的交互式语音识别(IVR)解决方案,由“尼日利亚女孩效应”(Girl Effect Nigeria)于2016/17年试点,并于2018年启动LDsportsPP电子关组该公司是非洲最大的IT公司之一。Girl Connect的目的是为尼日利亚的青春期女孩提供一种途径,帮助她们解决她们在生活中可能面临的具有挑战性的问题,让她们踏上一段旅程,首先倾听引人入胜的内容,与榜样对话,并为额外的信息或第三方服务指明(推荐)方向。这项服务为女孩提供了一个独特的匿名空间,在那里她们可以收听有关四个关键主题领域的“教育”内容:健康、教育、资金管理和安全,这些内容传授了与她们日常生活有关的关键知识。

那么“女孩效应”从“女孩LDsportsPP电子连接”的实施中学到了什么呢?我们对其他使用IVR服务的组织有什么建议?

1.与用户一起设计,并为用户设计。为了确保最具关联性的服务,始终与目标用户共同设计;反映了他们的社会现实和技术概况,同时也要警惕使用该服务的任何潜在的负面后果。在创建Girls Connect时,Girls是我们的专家顾问团,我们在项目设计的每个阶段都向她们咨询。

2.从用户那里获得持续的反馈。与您的目标受众合作并不仅仅停留内容创建或品牌的发展后,请确保您正在检查与您的用户了解他们的经验的瓶颈,并学习如何改进它。了解什么是激励他们重新参与,并加强在此基础上用户的旅程。把用户在做出每一个决定的心脏。

3.将限制视为设计挑战。我们知道尼日利亚部分地区的少女远离家庭义务的自由时间有限,因此我们将内容设计为5分钟以下。

4.减少使用障碍。我们发现,尼日利亚各地的少女可支配收入有限,因此与移动网络运营商(MNO)的合作对提供免费和打折的通话时间来使用这项服务至关重要。我们发现,能够使用这些免费(或打折)通话时间的呼叫者拥有更大的保持率和更长的平均通话时长。总会有一些因素阻碍你的用户访问你的服务,但是要把这些看作是推动创造性解决方案的挑战。

5.少即是多。人们往往倾向于创建最先进或技术上令人印象深刻的解决方案,但这往往不是用户所需要的。我们发现,尼日利亚的少女们在最初加入独特用户账户(注册)时遇到了困难,该账户的设计是为了给她们更个性化的体验。这个注册在流开始时造成了瓶颈,因此我们删除了注册流程。我们立即看到了访客保留率和参与度的提高。

6.按需内容是关键。我们发现,十分之一的电话是在上午9点和晚上9点的营业时间之外接到的。通过与我们的用户的交谈,我们了解到,由于MNO更便宜的通话费用,女孩们经常在深夜打电话,或者在做完家务和家庭作业后才打电话。因此,我们决定允许IVR故事内容是可访问的24/7,增加我们的覆盖面,并允许存档内容在用户方便的消费。

7.为公共参与而发展。培养一种适合各种聆听形式的体验。尽管“女孩连接”的设计考虑的是一个单独的呼叫者,但从评估中得出的一个有趣的结论是,用户会通过自己和使用扬声器的群体来参与这项服务。我们了解到错过了激发群组对话的机会,因此建议在以下内容中添加对话启动器和讨论提示。

8.使用您的所有数据。IVR用户数据可以显示用户如何参与你的服务,例如用户持续时间,用户留存,用户参与,瓶颈。这些信息,当用定性的见解进行三角分析时,是关于你的产品成功和失败的丰富信息来源。

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